Recherche en expérience utilisateur : comprendre ses atouts et son impact

Découvrez l’impact considérable et les atouts de la recherche en expérience utilisateur (UX) dans ce résumé officiel. Explorez ses implications et son efficacité, et découvrez les enjeux de cette pratique essentielle. Comprendre l’importance de la recherche en expérience utilisateur est essentiel pour améliorer l’expérience des utilisateurs et favoriser la réussite de l’entreprise.

Recherche UX : exploiter les informations sur les utilisateurs pour améliorer les produits et les expériences

Pour créer des produits et des services de qualité, il faut comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour l’utilisateur. Or, acquérir cette compréhension est un défi difficile à relever. C’est essentiellement pour résoudre ce problème que le domaine de la recherche en UX (expérience utilisateur) ou en IHM (interaction homme-machine) a vu le jour.

Cette recherche se heurte à de nombreuses difficultés, notamment la diversité des contextes ou des produits auxquels l’utilisateur est confronté, la nature en constante évolution de toute expérience, ainsi que le fait que chaque participant réagira à sa manière. Une interaction comporte en effet de nombreux aspects.

Réussir l’expérience utilisateur est bien sûr un atout extrêmement puissant pour une entreprise (et les facteurs qui y contribuent méritent d’être étudiés en soi), c’est pourquoi diverses méthodes sont utilisées pour tenter de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Nous allons passer en revue ci-dessous certaines des méthodes traditionnellement utilisées dans la recherche sur l’expérience utilisateur, et expliquer comment les nouvelles méthodes basées sur les biocapteurs contribuent à faire évoluer ce domaine en fournissant des données qui, bien que souvent cruciales, étaient jusqu’à présent inaccessibles aux chercheurs en expérience utilisateur.

Méthodes de recherche en expérience utilisateur : données sur l’expérience utilisateur

Pour tenter de comprendre l’expérience utilisateur, on a souvent recours à diverses méthodes, notamment :

• Observation : le chercheur suit le comportement et les actions d'un utilisateur (par exemple, l'utilisateur sourit-il lorsqu'il interagit avec le produit ?). Cette approche peut fournir de nombreuses données, mais elle est fastidieuse à mettre en œuvre et très subjective.
• La réflexion à voix haute : l'utilisateur est invité à décrire en temps réel son expérience d'interaction avec le produit. Cette approche vise à mieux comprendre la réaction émotionnelle du participant, mais elle perturbe inévitablement le déroulement de l'expérience et, tout comme l'approche par observation, elle est facilement sujette à des biais.
• Évaluation heuristique : ensemble structuré de tâches guides destinées à susciter des réponses sur des points critiques pour les concepteurs. La formule exacte peut varier en fonction de la méthode utilisée, mais le principe reste le même. Cette méthode permet d'assurer une cohérence dans les actions ou les réponses attendues de chaque participant. Si cette méthode présente l'avantage d'offrir une structure bien définie, elle reste toutefois subjective en fin de compte, car elle repose sur les réflexions explicites des participants.
• Entretiens / questionnaires : ensemble de questions structurées ou non structurées qui doivent être posées soit pendant l'expérience (ce qui interrompt le déroulement de celle-ci), soit après coup, dans le cadre d'une rétrospective (ce qui ne permet pas de saisir les informations relatives à l'expérience en cours). Cette approche peut fournir des données qualitatives importantes (notamment en ce qui concerne les souvenirs explicites de l'expérience utilisateur), mais elle est facilement sujette à des biais, même involontaires.
• Indicateurs d'analyse des tâches : mesures de la performance explicite des tâches, telles que la rapidité avec laquelle un produit est trouvé sur une page web, le temps nécessaire pour s'inscrire à un service ou le nombre de frappes requises pour télécharger des informations [1]. Cela fournit une mesure objective de l'efficacité, mais ne tient pas compte de la composante émotionnelle essentielle de l'expérience utilisateur.

Comme pour de nombreuses méthodes de recherche, disposer de davantage de données est généralement une bonne chose (à condition de savoir comment les exploiter), et il est évident qu’une combinaison de différentes approches peut aider à se forger une vision cohérente de l’expérience utilisateur. Bon nombre de ces indicateurs visent à permettre de comprendre l’expérience émotionnelle, car celle-ci est au cœur même du succès d’un produit.

Comme l’affirment John McCarthy et Peter Wright dans leur ouvrage « Technology as Experience » : « toute description de ce que l’on appelle souvent l’expérience utilisateur doit prendre en compte les aspects émotionnels, intellectuels et sensoriels de nos interactions avec la technologie » [2]. Tout produit qui rencontre le succès doit être à la fois intuitif et agréable à utiliser.

Si le recours aux mesures susmentionnées s’est révélé (et continuera de s’avérer) extrêmement utile pour mieux comprendre l’expérience des utilisateurs, leur caractère subjectif fait qu’en fin de compte, certains aspects de cette expérience ne pourront pas être rendus de manière fiable.

Approches modernes de la recherche en expérience utilisateur

Pour combler cette lacune, les travaux et la recherche actuels en matière d’expérience utilisateur (UX) ont de plus en plus recours aux biocapteurs afin de fournir des données plus objectives et cohérentes, sans pour autant interrompre l’expérience. Cette approche s’appuie sur des outils qui recueillent des données physiologiques, lesquelles peuvent ensuite être mises en relation avec l’expérience de l’utilisateur – notamment les processus émotionnels, cognitifs et attentionnels qui sont par ailleurs si difficiles à saisir de manière objective.

Il s’agit en grande partie d’un processus passif, dans la mesure où les données sont recueillies sans que le participant n’ait à fournir d’effort conscient. Même s’il peut être nécessaire de fixer certains dispositifs sur le participant (comme des électrodes sur deux doigts pour mesurer la réponse galvanique de la peau), ces dispositifs sont généralement discrets et non invasifs.

Mais qu’est-ce qu’un biocapteur ? D’une manière générale, un biocapteur est tout dispositif permettant de mesurer une activité biologique. Dans le cadre de la recherche en expérience utilisateur (UX), cela peut concerner :

• Des oculomètres permettant de mesurer les mouvements oculaires, qui fournissent des informations sur l'attention
• Analyse des expressions faciales, à partir d'enregistrements vidéo d'émotions exprimées
• L'EMG faciale (électromyographie faciale), une méthode permettant de détecter les mouvements des muscles faciaux, qui peuvent ensuite être associés à la valence
• La GSR (réponse galvanique de la peau, également appelée activité électrodermique ou EDA), qui mesure l'excitation physiologique et émotionnelle
• L'ECG (électrocardiographie) sert à mesurer l'activité cardiaque. Ces données permettent également d'obtenir d'autres paramètres, tels que la variabilité de la fréquence cardiaque ou l'intervalle entre deux battements, qui ont été utilisés pour fournir des informations sur l'état émotionnel.
• L'EEG (électroencéphalographie), un appareil permettant de mesurer l'activité cérébrale, qui peut fournir des informations sur les sentiments d'approche ou d'évitement, entre autres

Si cette approche présente des avantages méthodologiques évidents, tels que la fourniture de mesures continues et impartiales, les données recueillies peuvent également être rapidement transformées en informations exploitables pour améliorer l’expérience utilisateur. Nous allons présenter ci-dessous quelques exemples d’études qui ont utilisé des biocapteurs pour obtenir une compréhension plus précise et plus fiable de l’expérience utilisateur.

Ces avancées constituent un socle essentiel non seulement pour les améliorations actuelles en matière d’expérience utilisateur, mais aussi pour comprendre l’évolution des interactions entre l’homme et la technologie. Pour explorer les perspectives d’avenir et anticiper les principales évolutions, voyons ce que nous réserve l’année 2021 en matière d’expérience humaine.

Recherche sur l’expérience utilisateur

Une étude menée par Nacke et Lindley [3] a combiné plusieurs méthodes, notamment l’EEG, l’ECG, l’EMG fonctionnel, la GSR et l’oculométrie. Les chercheurs ont évalué la manière dont les participants vivaient l’expérience de jeu et ont mis en évidence des corrélations entre les signaux recueillis et d’autres mesures (tant subjectives qu’objectives) de cette expérience. Cette étude s’est avérée particulièrement utile en tant que démonstration de principe, démontrant la validité de ces mesures pour fournir des données instructives, en temps réel et objectives concernant l’interaction.

D’autres recherches sur le gameplay menées à l’université du Sussex ont combiné des méthodes d’observation et des méthodes basées sur des biocapteurs, et concluent finalement que « leurs résultats montrent que les techniques d’observation permettent de mettre en évidence la majorité des problèmes liés à l’ergonomie ; cependant, l’approche biométrique a permis aux chercheurs de découvrir des problèmes latents liés aux sentiments des joueurs, à leur immersion et à leur expérience de jeu et, pour certaines catégories de problèmes, de révéler jusqu’à 63 % de problèmes supplémentaires par rapport à l’observation seule » [4]. Si les méthodes d’observation se sont avérées nécessaires, leur combinaison avec les biocapteurs a permis d’atteindre un nouveau niveau de compréhension.

Une étude pilote menée par l’Université du Sud de l’Indiana [5] s’est penchée sur l’utilisation de biocapteurs pour recueillir des données objectives pendant que des utilisateurs examinaient des tableaux de bord d’entreprise. Ces tableaux de bord doivent être conçus de manière à transmettre les informations les plus utiles et les plus pertinentes aussi rapidement que possible, sans exiger d’effort cognitif intense de la part de l’utilisateur, afin que celui-ci puisse prendre les meilleures décisions possibles.

En recourant à l’oculométrie, à l’analyse des expressions faciales, à l’électrodermographie (GSR) et à l’électroencéphalogramme (EEG) (avec iMotions), l’étude a examiné comment l’attention et l’effort cognitif pouvaient être suivis à l’aide de ces biocapteurs, pour conclure finalement qu’il fallait « privilégier des mesures plus directes et plus objectives des réactions des utilisateurs dans le contexte des tableaux de bord d’entreprise ».

D’autres recherches ont eu recours à l’oculométrie pour étudier l’attention des utilisateurs lors de l’utilisation d’un dispositif médical [6]. Les chercheurs ont utilisé des lunettes d’oculométrie et le logiciel iMotions. Ils soulignent que « généralement, le fabricant du dispositif a recours à des protocoles d’auto-évaluation verbale, à des entretiens et à des observations dans le cadre de ses tests d’utilisabilité formatifs menés pendant le développement du produit ».

Le recours à l’oculométrie « a permis d’obtenir cinq observations et conclusions uniques », notamment des informations sur les moments où l’utilisateur manquait des boutons, ceux où il sautait des passages de texte, ainsi qu’une meilleure compréhension des distractions visuelles pendant l’utilisation de l’appareil. Les auteurs soulignent également que l’oculométrie a permis d’obtenir des résultats plus rapides et des conclusions plus détaillées, sans pour autant perturber ni influencer l’expérience utilisateur.

Des chercheurs ont également combiné l’oculométrie, l’ECG, la réponse galvanique de la peau (GSR) et l’analyse des expressions faciales afin de recouper les données relatives à l’attention, à l’excitation émotionnelle et aux émotions exprimées, et ainsi créer des « cartes thermiques émotionnelles » sur des pages web [7]. Ces cartes thermiques sont générées à partir des signaux traités afin de créer une superposition visuelle qui fournit des informations sur ce qu’une personne ressentait lorsqu’elle regardait un point précis de l’écran.

Les chercheurs expliquent que « cette approche triangulée permet d’analyser visuellement les différents états émotionnels et cognitifs des utilisateurs pour des zones spécifiques d’une interface donnée (par exemple, la charge cognitive combinée à la valence émotionnelle) », ce qui constitue un outil puissant pour comprendre l’expérience utilisateur.

En conclusion, les chercheurs en expérience utilisateur ont de plus en plus recours aux biocapteurs pour approfondir leurs connaissances. Ces méthodes sont particulièrement efficaces lorsqu’elles sont associées aux méthodologies traditionnelles, qui constituent la base de la compréhension, tandis que les biocapteurs fournissent les données nécessaires à une compréhension plus approfondie de l’expérience utilisateur.

Références

[1] Yao, L., Liu, Y., Li, W., Zhou, L., Ge, Y., Chai, J. et Sun, X. (2014). Utilisation de mesures physiologiques pour évaluer l’expérience utilisateur des applications mobiles. Dans Engineering Psychology and Cognitive Ergonomics (pp. 301-310). Springer International Publishing.

[2] McCarthy, J., & Wright, P. (2007). La technologie en tant qu’expérience. Cambridge, Mass. : MIT Press.

[3] Nacke, L. & Lindley, G.A. (2008). État de flux et immersion dans les jeux de tir à la première personne : mesure de l’expérience de jeu du joueur. Actes de la conférence ACM FuturePlay 2008, Toronto, Canada.

[4] Mirza-babaei, P., Long, S., Foley, E. (2011). Comprendre la contribution de la biométrie à la recherche sur les utilisateurs de jeux vidéo. DiGRA ’11 – Actes de la conférence internationale DiGRA 2011 : Think Design Play, Utrecht, Pays-Bas.

[5] Bacic, D. (2017). Comprendre l’impact sur l’utilisateur de la conception des tableaux de bord d’entreprise : une approche par triangulation utilisant l’oculométrie, l’analyse des expressions faciales, la réponse galvanique de la peau et des capteurs EEG. Dans : AMCIS 2017, Boston, MA.

[6] Koester, T., Brøsted, J. E., Jakobsen, J. J., Malmros, H. P., Andreasen, N. K. (2017). L’utilisation de l’oculométrie dans les tests d’ergonomie des dispositifs médicaux. Actes du Symposium international 2017 sur les facteurs humains et l’ergonomie dans les soins de santé.

[7] Georges, V., Courtemanche, F., Senecal, S., Baccino, T., Fredette, M., & Leger, P. M. (2016). UX Heatmaps : Cartographie de l’expérience utilisateur sur les interfaces visuelles. Dans les Actes de la conférence CHI 2016 sur les facteurs humains dans les systèmes informatiques (pp. 4850-4860). ACM.