Une nouvelle loi immobilière au Danemark impose aux banques et aux sociétés de crédit hypothécaire de joindre à chaque proposition de prêt deux « pages de garde obligatoires » contenant cinq chiffres clés qui aideront les emprunteurs à se faire une idée d’ensemble leur permettant de choisir le prêt qui leur convient. Cette mesure est le résultat direct d’années de recherche et d’analyse approfondies en économie comportementale menées par l’Autorité danoise de la concurrence et de la consommation, avec le soutien d’iMotions.
Chez iMotions, nous apprécions particulièrement lorsque nos clients parviennent à avoir un impact positif grâce à leurs études et à susciter des changements. Dans ce cas précis, nous sommes ravis, car nous pensons qu’il n’y a pas d’impact plus significatif que celui qui consiste à faire évoluer la législation d’un pays dans le bon sens, et c’est exactement ce qui s’est produit.
Choisir le bon prêt immobilier lors de l’achat d’une maison ou d’un appartement peut s’avérer une tâche déroutante et intimidante. Quiconque a déjà dû se lancer dans la recherche d’informations et de propositions auprès de différentes banques peut sans doute en témoigner. La plupart des propriétaires s’accordent sans doute à dire que ce processus pourrait et devrait être simplifié et rendu plus transparent, et c’est précisément l’objectif d’une nouvelle loi au Danemark.
Cette nouvelle loi impose aux banques et aux sociétés de crédit hypothécaire de joindre à chaque proposition de prêt deux « pages de garde obligatoires », contenant cinq chiffres clés qui aideront les emprunteurs à avoir la vue d’ensemble dont ils ont besoin pour choisir le prêt qui leur convient.
Les cinq personnalités désignées par la nouvelle loi sont
1.
Coût médian, hors taxes, au cours des douze premiers mois
2.
Les frais bancaires liés à la mise en place du prêt
3.
Coût supplémentaire lié à l’hypothèque au cours des douze premiers mois
4.
Montant total à rembourser (prêt + intérêts)
5.
Le coût annuel lié au maintien du prêt
Une fois informés de ces cinq chiffres clés, les emprunteurs sont bien mieux armés pour choisir le prêt qui leur convient et interroger le prêteur de manière pertinente, ce qui oblige ce dernier à faire preuve de transparence et de cohérence dans ses politiques de prêt.
Les bases de cette nouvelle loi ont été posées par l’Autorité danoise de la concurrence et de la consommation. Il s’agit d’un organisme public chargé de veiller aux intérêts des consommateurs, dont la philosophie est que ces derniers doivent disposer de données exploitables leur permettant de prendre les meilleures décisions possibles. La nouvelle loi et le choix de mettre en place des pages d’accueil obligatoires contenant les cinq chiffres clés sont le résultat direct d’années de recherche et d’analyse ciblées en économie comportementale menées par l’Autorité danoise de la concurrence et de la consommation. Dans le cadre de ces recherches, l’Autorité a utilisé la suite logicielle iMotions pour mener une étude d’expérience utilisateur (UX) sur la navigation parmi les offres de prêt en ligne.
Méthodologie
Cette expérience a été menée par iMotions en 2016 auprès de 120 participants. Dans le cadre de cette expérience, nous avons utilisé l’analyse des expressions faciales (FEA) pour mesurer le niveau de frustration des participants lorsqu’ils tentaient de déchiffrer des propositions de prêt, ainsi que l’oculométrie sur écran pour observer où leur regard se posait sur l’écran.
Les critères de sélection des personnes interrogées constituaient un élément essentiel de la méthodologie. Il était en effet primordial qu’elles représentent au mieux le spectre le plus large possible de la population. Il a donc été décidé qu’aucun participant ne devait avoir de formation en finance ou en économie, car la pratique actuelle en matière d’élaboration de propositions de prêt n’était pas de nature à dérouter ou à décourager une personne ayant une telle formation. Avant de commencer les tests, les participants ont reçu une consigne : ne pas choisir le prêt le moins cher à moins que ce ne soit celui qui leur convienne le mieux, car c’est sur cela qu’ils devaient se concentrer.
Expérience
Évaluation de l’impact de la nouvelle obligation concernant l’avant
L’expérience s’est déroulée en deux parties. La première partie consistait en un test de compréhensibilité, visant à évaluer l’impact des pages de garde obligatoires sur la capacité des emprunteurs à comprendre l’offre de prêt qui leur était présentée. La deuxième partie consistait en un test de comparabilité, visant à évaluer l’impact des pages de garde obligatoires sur la capacité des emprunteurs à comparer plusieurs propositions de prêt lorsqu’elles leur étaient présentées simultanément.
Lors du premier test, les participants ont été invités à lire une proposition de prêt, tant dans sa version comportant les nouvelles pages de garde obligatoires que dans sa version sans celles-ci. Une semaine s’est écoulée entre les deux parties du test. Après avoir lu la proposition, les participants ont été invités à donner une évaluation subjective de la clarté de celle-ci. Ils ont ensuite été invités à indiquer de manière objective quels étaient les taux d’intérêt et les mensualités figurant dans la proposition.
Il en ressort que seule la moitié environ des personnes interrogées a été en mesure de donner les bonnes réponses aux questions à choix multiples concernant les chiffres clés de la proposition de prêt lorsque les pages de garde obligatoires n’étaient pas fournies. En revanche, plus de 90 % des personnes interrogées ont pu répondre correctement aux mêmes questions lorsque ces pages de garde étaient incluses.
| Correct Answers For Monthly Expense (%) | |
|---|---|
| With new mandatory front page | Standard |
| 89 | 48 |
Pour la deuxième partie de l’expérience, un groupe de participants a été invité à comparer trois propositions de prêt différentes, toutes accompagnées des pages de garde obligatoires. Un deuxième groupe s’est vu confier la même tâche, mais sans ces pages de garde. Les deux groupes ont ensuite été invités à donner d’abord une évaluation subjective de leur impression lors de la comparaison des propositions de prêt, puis à répondre à des questions portant sur des chiffres objectifs, tels que le surcoût annuel et les mensualités des prêts.
Comme c’est souvent le cas face à des informations fournies par une banque, les deux groupes ont montré des signes de frustration lors de la deuxième partie de l’expérience. Cependant, le groupe qui ne disposait pas des chiffres clés figurant sur les premières pages obligatoires a manifesté un niveau de frustration nettement plus élevé que l’autre groupe.
| Frustration (% time) | |
|---|---|
| New mandatory front page | 16.5 |
| Standard | 32 |
C’est là un parfait exemple de la valeur, de la force et du pouvoir de transformation de la recherche sur les comportements humains. En évaluant et en interrogeant un échantillon représentatif des consommateurs qui sont précisément ceux qui ont tout à gagner de cette nouvelle transparence, vous contribuez à un changement positif, en l’occurrence pour l’ensemble de la population d’un pays.
Pour plus d’informations sur cette expérience et sur les travaux visant à jeter les bases de la nouvelle loi sur le crédit hypothécaire, cliquez ici. Remarque : le site est en danois.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les aspects scientifiques et la méthodologie de cette étude, vous pouvez télécharger notre brochure sur l’expérience utilisateur et l’ergonomie ci-dessous.