Comment les chercheurs du laboratoire de recherche comportementale du MIT utilisent les signaux physiologiques pour mieux comprendre ce qui se passe au niveau subconscient lorsque les gens négocient.
La négociation est une véritable partie d’échecs. Elle recourt à diverses tactiques et stratégies, chacune jouant un rôle essentiel qui, combinées, peuvent mener à la victoire. Les pions représentent les différentes informations et ressources mises sur la table. Les tours, les cavaliers et les fous représentent les mots utilisés pour communiquer. La reine représente l’attitude, la confiance et l’autorité affichées. Et le roi représente tout ce qui se passe à un niveau non conscient : expressions faciales, particularités de la voix, excitation émotionnelle, mouvements des yeux et tout autre indicateur physiologique qui ne peut être transmis consciemment.
Si une négociation efficace nécessite la mise en œuvre de tous ces éléments, l’inconscient reste le maître du jeu, étant donné que plus de 90 % des décisions se prennent en dehors de la conscience. Malgré leur importance, les aspects inconscients de la négociation ont longtemps été négligés et peu étudiés par rapport à leurs équivalents explicites. C’est du moins ce qui s’est passé jusqu’à ce qu’un groupe de chercheurs du MIT, dirigé par Jared Curhan, décide d’examiner de plus près ce qui se passe au niveau inconscient lorsque les êtres humains négocient. Curhan est titulaire de la chaire Gordon Kaufman et professeur associé en études du travail et de l’organisation à la MIT Sloan School of Management, ainsi que directeur du laboratoire de recherche comportementale du MIT.
Au cours d’une série de projets de recherche menés au cours de la dernière décennie, Curhan et son équipe ont étudié divers signaux physiologiques et inconscients observés pendant les négociations, ainsi que leur incidence sur les résultats. Ils ont ainsi mis en place tout un écosystème de recherche sur les facteurs intervenant dans la négociation, composé à la fois de mesures implicites et explicites, qui offre une vision plus complète du comportement humain – et constitue le guide ultime pour remporter la partie en matière de négociation.
Qu’ont-ils découvert exactement ?
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Impact de l’excitation physiologique
On considère souvent que les mains moites et les palpitations cardiaques sont les premiers signes d’un malaise dans les situations stressantes.
Cependant, Curhan et ses collègues dressent un tableau plus nuancé dans leur étude empirique de ces facteurs physiologiques et de leurs effets sur les résultats des négociations. Ils ont commencé par demander à un groupe de participants à l’étude d’exprimer leur attitude vis-à-vis de la négociation, en évaluant dans quelle mesure celle-ci leur inspirait de l’appréhension ou, au contraire, de l’enthousiasme.
Par la suite, les participants ont dû mener des négociations tout en marchant sur un tapis roulant à différentes vitesses : certains à 5 km/h, d’autres à 2,5 km/h. L’étude a révélé que l’excitation physiologique avait un effet contrasté sur les résultats des négociations. Lorsque les participants avaient au préalable une attitude négative envers la négociation, l’excitation avait un effet néfaste sur les résultats, tandis que lorsqu’ils avaient une attitude positive, l’excitation avait un effet bénéfique sur les résultats.
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Impact des caractéristiques de la parole
Les premières impressions ont le pouvoir de déterminer l’issue d’une situation avant même qu’elle ne se déroule. En tant qu’êtres humains, nous nous forgeons souvent une première impression à partir de signaux sociaux conscients, tels que la tenue vestimentaire, la disposition des sièges ou la mention de noms de personnalités, mais dans une deuxième étude, Curhan et son équipe ont découvert que les signaux sociaux paraverbaux observés au cours des cinq premières minutes d’une négociation représentaient 30 % de la variance des résultats économiques. Plus précisément, la recherche s’est concentrée sur quatre caractéristiques différentes du discours : l’activité (temps de parole), l’engagement (influence d’une personne sur la prise de parole d’une autre), l’accentuation (variation de la hauteur et du volume de la voix) et le mimétisme (imitation d’un comportement observable).
Certaines caractéristiques du discours se sont révélées plus efficaces pour les personnes occupant un certain poste. Par exemple, l’activité (la part du temps de parole) s’est avérée plus bénéfique pour les vice-présidents, tandis que l’imitation vocale (le fait d’imiter un comportement observable) avait tendance à profiter davantage aux cadres intermédiaires.
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L’impact du silence
Il existe deux approches théoriques concernant le silence : d’une part, une approche axée sur la réflexion interne, selon laquelle le silence favorise un état d’esprit propice à la réflexion, qui à son tour stimule la création de valeur ; d’autre part, une approche axée sur la perception sociale, selon laquelle le silence conduit à l’intimidation et à l’appropriation de valeur.
Dans le cadre d’un troisième projet, Curhan et ses collègues ont mis ces deux points de vue à l’épreuve, désireux de déterminer l’impact du silence sur l’issue des négociations.
Ce faisant, ils ont identifié les moments de silence dans les discussions de négociation et ont évalué leur lien avec la création et la revendication de valeur. Cette étude a corroboré la théorie de la réflexion interne, en démontrant que le silence favorise la création de valeur en laissant le temps à la réflexion interne et en encourageant une attitude plus réfléchie.
Curhan et son équipe estiment qu’il reste encore beaucoup à découvrir, d’autant plus qu’ils intègrent désormais davantage de mesures physiologiques. La prochaine phase de la recherche sur la négociation tiendra compte de l’impact des expressions faciales, grâce à la plateforme iMotions, afin de brosser un tableau encore plus complet du comportement humain en situation de négociation.
Pour découvrir les prochaines découvertes de Curhan et de son équipe de chercheurs, n’oubliez pas de suivre le blog iMotions.